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盛京银行2018年消费者权益保护工作报告

 

盛京银行2018年消费者权益保护工作报告
 
为?#34892;?#25512;进本行消费者权益保护工作,完善软环境建设,助力客户发展战略,全力提升保护金融消费者的能力和水平,本行以体系建设、普惠金融、服务提升为抓手,多措并举,强基固本,深耕细作,圆满地完成了“巩固年”工作任务。
一、2018年消保工作总结
(一)体系建设,巩固消保根基
1.
完善组织体系
1)成立董事会项下消费者权益保护委员会。本行经盛京银行股份有限公司第六届董事会第一?#20301;?#35758;审议通过成立了风险控制及消费者权益保护委员会,并经盛京银行股份有限公司第六届董事会第二?#20301;?#35758;审议通过了《盛京银行股份有限公司董事会风险控制及消费者权益保护委员会工作制度?#32602;?#26126;?#26041;?#28040;费者权益保护工作纳入公司治理和经营发展战略中。同?#20445;?#20445;留了高管层下消费者权益保护委员会,形成了董事会和高管层项下双消费者权益保护委员会的管理格局。
2)加强领导力量和人员配备。上半年本行重新调整了组织架构,将原合署办公的消费者权益保护部与客户服务?#34892;?#36827;行了部门拆分,拆分后的消费者权益保护部为综合管理一级部门,任命了消费者权益保护部部长,增强了消费者权益保护部的领导力量,改变了长期只有一名副部长主持工作?#21335;?#35937;。同?#20445;?#36890;过内部选拔,增加了一名工作人?#20445;?#36827;一步充实了本行消费者权益保护的工作力量。
3)签署消保工作责任?#30784;?#20026;全面完成消费者权益保护年度工作任务,促进各分行消保工作?#34892;?#24320;展,避免侵害消费者合法权益现象的发生,总行与各分行签署了《盛京银行2018年消费者权益保护工作目标管理责任?#30784;罚?#26126;确了工作目标和各分行的消保责任。
     2.完善制度体系
1)修订《盛京银行股份有限公司消费者权益保护政策》。根据本行成立董事会项下风险控制及消费者权益保护委员会的实际情况,对《盛京银行股份有限公司消费者权益保护政策(试行)?#26041;?#34892;了修订,变更了报告路线,增加了风险控制及消费者权益保护委员会工作职责,建立了?#34892;?#30340;消费者权益保护工作的治理结构。经盛京银行股份有限公司第六届董事会第五?#20301;?#35758;审议通过,现?#35328;?#23448;网进行更新。
2)修订《盛京银行消费者权益保护委员会工作规则》。根据年度组织架构调整情况,增加了理财业务部、运营管理部、资产负债管理部、法律事务部?#20154;?#20010;新成员单位;将与个人消费业务不再相关的计划会计管理部、贸易金融部?#22836;?#24635;行部?#19994;?#30427;银消费金融有限公司调整出了消保委,目前成员单位已达19个部门。
3)修订《盛京银行消费者权益保护工作指引(试行)》、《盛京银行消费者权益保护工作责任体系》、《盛京银行消费者权益保护工作内部控制体系(试行)》、《盛京银行消费者权益保护工作内部协调制度(试行)?#32602;?#23545;四个文件中的组织架构、职责分工、消保委成员单位等进行了修订。
4)进一步完善《盛京银行员工违规行为问责管理办法》中消保相关内容,对在产品?#22836;?#21153;的售前、售中、售后过程中未按照有关行为规范和操作准则要求采取?#34892;?#25514;施避免侵害消费者合法权益行为发生的;采取不正当方式收集消费者个人信息,或者篡改、违法使用消费者个人信息的;因网点经营、服务原因导致消费者的安全权、知情权、自主选择权、公平交易权等受到侵害等行为,将给予责任人通报批评、警告、记大过、?#23548;?#33267;开除等处罚。
3.完善能力提升
1)消费者权益保护部向总行中高级管理人员开展了以《盛京银行2018年消费者权益保护工作指导意见》为主题的消保知识讲座,使大家深入了解当前消费者权益保护?#38382;?#20197;及2018年度消费者权益保护工作的总体思路、工作目标和具体措施。
2)为?#34892;?#25351;导各分行消费者权益保护工作,增强分行消费者权益保护工作的计划性和实效性,总行组织各分行开展了《盛京银行分行年度消费者权益保护常规工作》的专项视频培训,从时间纵轴和条线横轴两个维度详细阐述了消保的各项工作,进一步帮助各分行理清工作思路。
3)为全面提升全行学消保、干消保、爱消保的工作热情,总行组织开展了历时64天的“岗位大练兵,业务大?#20219;?rdquo;消保条线业务竞赛活动,通过支行推荐、分行选拔、总行预赛及总行决赛的层层推进,掀起了各分行主动学习消保知识的热潮。
4)为及时掌握金融消费者权益保护的新?#38382;啤?#26032;动态、新要求,切实提升本行消费者权益保护理念,特邀请辽宁银监局专业老师开展了《新时代金融消费者权益保护》的专项培训。主管行长、19个消保委成员单位管理人员及部门员工,总行营业部、沈阳分行消保条线负责人及消保专?#20445;?#27784;阳分行一级网点主管行长、部门经理及消保专员等120余人在现场接受培训;其他分行组织相关人员在各分行会议室接受远程视频培训,此?#38395;?#35757;覆盖了总、分、支行,初、中、高级管理人?#20445;?#21069;、中、后台工作人员等多层级,全方位的消保工作相关人员。
5)为强化本行从业人员消费者权益保护意识,提升专业能力,总行组织各分行员工以网络答题的方式在全行范围内开展银行业金融消费者权益保护基本知识专项测试,累计网上答题人数821人,平均分数92分。营造了全员学习银行业金融消费者权益保护基本知识的热烈氛围。
6)为全面落?#23548;?#31649;要求,确保本行消保评级的整体提升,总行组织各分行及总行营业部开展2018年度消费者权益保护工作监管评级专项培训。通过参观沈阳分行营业部及金融教育示范基地、听取沈阳分行消保工作经验报告、解读《盛京银行分行年度消费者权益保护常规工作》、解读《银行业金融机构消费者权益保护考核评价工作底稿》、以及与各分行经营管理人员的一对一座谈指导,深层次分析与先进行的差距,指导各分行有的放矢地开展消费者权益保护工作。
7)为强化消保条线员工的从业能力,提升消保工作质效,总行建立了《盛京银行消费者权益保护?#38469;?#39064;库?#32602;?#20869;容包括国家、人民银行、银监会、银行业协会的政策法规和本行出台?#21335;?#20851;制度,涵盖了消保基础知识、操作规范、行为准则等,为消保工作资格?#29616;ぁ?#31561;级?#38469;?#31561;做好充足的准备。
4.树立道德银行形象
1)自主开展“3.15”消费者权益保护公益宣传活动。本行以“走进互联网金融,了解您身边的支付工具”为主题,通过“四个一”系列活动的组织,充分发挥了全行培训、青年志愿者团队、金融知识教育示范基地、大型宣传活动效能。本次活动是本行自觉履行社会责任的一次专项活动,累计活动?#38382;?/span>451次,参与网点数量168个,走进社区229次,走进广场59次,走进商圈83次,参与宣传人员数量3,471人次,接受消费者咨询19,800人次,发放宣传资料份数61,845份,发送公益宣传短信、微信131,288条,媒体报道16次,取得了专题宣传的良好效果。
2)推进特殊群体关爱工作。本行制定了详细的特殊群体关爱工作计划,积极与相关部门沟通全面落实网点的坡道建设及盲人点钞机等相关事宜;组织全行开展手语培训,全面提升本行特殊群体关爱工作;针对老年人、务工人员、农民、青少年、残障人士等特殊群体开展“履行社会责任,盛京银行特殊群体关爱季活动”,关爱季活动累计开展活动124次,其中,送金融知识下乡及送清凉7次,走进工地3次,金融知识进校园51次,走进聋哑学校2次,走进福利院3次,走进老年活动?#34892;?/span>32次等,参与宣传人员923人,受众人数58,637人,发放宣传资料47,366份。
3)加强个人信息保护和信息披露。为进一步推进个人信息保护工作,对本行制定的个人信息保护相关的制度性文件进行全面梳理;通过对分行的实地检查重点查看了营业网点的产品、服务价格信息披露情况,对价目表公?#38469;?#38388;和投诉举报电话明确功能等事项向相关部室反馈了意见、向各分行严明了规定。
(二)普惠金融,巩固消保建设
本行积极按照监管要求开展各类金融知识公益宣传活动,始终以道德银行、责任银行建设为己任,通过阵地宣传、社区宣传、学校宣传、商圈宣传等,充分发挥青年志愿者团队、金融知识教育示范基地、新媒介渠道等效能,?#20013;?#28145;入地普及金融知识,全面提高社会公众风险防范和使用正规金融服务渠道的意识。
1.按照中国人民银行沈阳分行营业管理部文件要求,组织全行开展以“权利·责任·风险”为主题的宣传教育活动,重点向社会公众普及金融广告的基本知识、非法金融广告的识别方法和?#29615;?#27861;金融广告误导的救济途径,提高金融消费者识别非法金融广告的能力,增强其风险责?#25105;?#35782;和诚信意识,通过开展层次鲜明、具有特色的教育活动,全面提高金融消费者教育的针对性、实用性和?#34892;?#24615;。本次宣传活动中,参与网点数量77个,累积开展活动162次,走出去宣传开展活动156次,参与宣传人员数量622人次,接受消费者咨询3,731人次,发放宣传资料份数8,548份,发送公益宣传短信、微信930条。
2.按照辽宁银监局办公室文件要求,建立健全宣传教育长效机制,组织全行全面深入开展消费者金融知识普及工作,以“保护银行业消费者权益宣传周”为专题,深入到各行各业开展不同?#38382;?#30340;公益宣传活动。此次宣传周活动,累积开展活动281次,参与网点数量133个,走进社区、学校、商圈、企事业等251次,参与宣传人员?#38382;?/span>9,242人次,受众消费者12,718人次,发放宣传资料34,557份,发放公益宣传短信、微信315,501条,媒体报道2次,充分调动了各类人群学习金融知识的积极性,强化了贴近社会公众日常生活的基础金融知识的普及。
3.按照中国人民银行沈阳分行工作部署,组织全行开展2018年“普及金融知识,守住‘钱袋子’”活动,通过阵地宣传、送金融知识下乡、?#38376;?#27665;工收获金融知识、金融知识进校园、走进老年活动?#34892;摹?#24320;展社区金融知识大讲堂、微信公众号推广等方式走进五类?#36884;?#20540;人群。累计开展活动?#38382;?/span>276次,受众消费者数量458,803人次,发放宣传资料51,114,微信推送点击量337,516,媒体报道4次。
4.按照辽宁省银行业协会工作部署,组织全行开展“金融知识万里行活动”,并携手辽宁省银行业协会于71日在沈阳分行营业部举行万里行启动仪式,为此次活动宣传造势。此次活动以七月“支付安全宣传月”、八月“防范电信网络诈骗宣传月”、九月“青少年金融知识普及教育宣传月”为活动主题,累计参与网点数量246个,现场宣传?#38382;?/span>491次,参与员工数1990人,发放宣传资料20.98万份,发?#25237;?#20449;数量267161条,发送微信数量9215条,受众客户量33.23万人次,媒体报道量10次,进一步加大本行金融知识宣传的力度。
5.按照中国人民银行沈阳分行、中国银行业监督管理委员会辽宁监管局等工作部署,组织全行开展“金融知识普及月金融知识进万家”暨“提升金融素养 争做金融好网民”活动,通过“盛银消保”微信公众号,“金融知识进校园”,教育示范基地公开课,走进社区、广场、企业、地铁专项宣讲等方式营造金融知识普及宣传教育氛围。创新结合国际赛事开展特色宣传,在沈阳马拉松博览会上设立普及金融知识专项展台,马拉松?#28909;?#24403;天,?#20013;?#25512;动金融消费者教育和金融知识普及工作,引导广大金融消费者弘扬金融正能量,提高社会公众防范风险和正确使用金融服务的意识。本次活动累计活动?#38382;?/span>737次,受众消费者253800人,发放宣传资料193500份,微信推送阅读量7,500次,媒体报道20次。
(三)服务提升,巩固消保发展
1.制度管理达到新高度
1)制定《盛京银行2018年营业网点服务提升方案?#32602;?#26500;建全行大服务工作体系,提升服务管理能力和品牌竞争力,对主要工作目标、具体实施内容等进行了全面部署。
2)制定《盛京银行营业网点服务管理规范(试行)?#32602;?#21253;括服务管理、服务设施、服务礼仪等在内的三十一项、?#35805;?#19968;十六条内容,加强服务供给能力,提高服务水平和效?#30465;?/span>
3)根据沈阳市政府开展政务窗口服务整治工作的要求,制定《盛京银行窗口服务专项整治工作方案?#32602;?#36341;行普惠金融理念,提供便利、增值、安全的金融服务。
4)制定《盛京银行营业网点客户投诉处理规范(试行)?#32602;?#35268;范客户投诉处理工作,统一投诉处理流程,提高投诉处理效率,推动全行服务投诉处理质效的全面提升。
2.形象展示及服务环境确立新要求
1)统一对全行所有网点的标识灯箱进行升级改造,确保在展示品牌形象?#20445;?#20445;持统一性和规范性。
2)重新设计网点布局,合理实现功能?#26234;?#26500;建与客户交流互动的服务流程。
3)推动全行营业网点进一步完善、规范对各项服务设施的管理要求,使各营业网点的软环境服务得以提升、硬环境建设得以改善、人文环境体验得以升华,助推消费者满意度的提升。
3.业务流程实?#25351;?#20248;化
1)分阶段建设单点登录系?#22330;?#20154;脸识别系?#22330;?#30005;子影像平台、柜面系统升级、无?#20132;?#31995;统?#25512;本?#24433;像统一管理平台等六大系?#24120;?#31616;化柜面操作?#26041;冢?#25552;升客户体验。
2)充分考虑?#22836;?#26588;员压力和改善客户体验两个层面,在采取整合常用交易、部分柜面交?#23376;?#21270;整合后,较原有方式缩短超过20分钟,柜面综合服务效率显著提升。
3)结合客户实际需求,?#27426;?#25512;进线上渠道功能升级、搭建“金融+生活”生态圈,提升产品吸引力?#22836;?#21153;便捷性,?#20013;?#25913;善客户体验。
4.优服创建取得新突破
1)积极参加中国银行业协会、辽宁银行业协会等组织的各类培训交流活动,带领全行获得13项“全国星级网点”和“全国优秀大堂经理”等殊荣。
2)积极参加辽宁省银行业协会、中国金融工会辽宁工作委员会联合举办的辽宁省银行业第四届业务技能大赛,活动得到行领导的高度重视,组织全行500余人开展初选工作,在大赛中取得了优异成绩。
5.监督检查?#38047;行?#20316;为
1)按照服务管理要求,对全行各营业网点开展了包括内外部环境、便民设施、服务质量等在内的服务检查,地区覆盖率100%
2)对沈阳辖内62家营业网点实施现场检查,逐条对照进行检查评?#26657;?#35206;盖面积达到70%。通过检查深入掌握营业网点的实际服务状态,并采取?#34892;?#25514;施提升营业网点的服务能力。 
(四)多措并举,巩固消保成果
1.合规审查,保障消费者合法权益
1)产品与服务合规性审查。针对运营管理部拟定的《关于城市商业银行客户服务?#34892;?#21457;展情况调查问卷》、《盛京银行代收代付业务管理办法(试行)?#32602;?#20449;用卡?#34892;?#25311;定的《盛京银行信用卡章程(修订)》的通知、《关于发行外币信用卡产品(VISA卡组织)》的通知、《盛京银行信用卡(个人卡)授信额度调整审批操细则》、《盛京银行信用卡章程》、《盛京银行信用卡领用合约》、《盛京银行信用卡积分规则?#32602;?#29702;财业务部拟定的《盛京银行保险代销业务试运行方案》、《盛京银行保险代理业务管理办法?#32602;?#20462;订)及《盛京银行保险代理业务实施细则?#32602;?#20462;订)、《盛京银行代理集合资金信托计划(融资类)管理办法?#32602;?#38646;售业务部拟定的《关于手机银行自助注册版(非柜面签?#21450;媯?#38480;额调整》、《开通借记卡微信提现功能?#21335;?#20851;事宜》、《个人车位消费借款及担保合同》、《新版手机银行功能建议征集表》、《盛京银行个人车?#35805;?#25581;信贷业务管理办法(征求意见稿)》、《盛京银行个人定期存单质押贷款管理办法?#32602;?#20462;订)、个人信贷业务合同;小企业金融服务?#34892;?#25311;定的关于《盛京银行个人经营贷款操作规程?#32602;?#20462;订)、关于《盛京银行个人征信管理办法?#32602;?#20462;订),《盛京银行个人房产抵押综合授信业务管理办法》、《盛京银行个人?#35838;?#25353;揭信贷业务管理办法(试行)、《盛京银行个人综合消费信贷业务管理办法(试行)》、《盛运通线上借款合同》、《盛京银行个人征信管理办法(修订)?#32602;?#38024;对合规部拟定的《盛京银行重要岗位内控管理办法(试行)》、《盛京银行案件风险排查管理办法?#32602;?#38024;对发展战略研究?#34892;?#25311;定的《盛京银行股份有限公司创新工作管理办法(征求意见稿)?#32602;?#38024;对风?#23637;?#29702;部拟定的《盛京银行风险信息管理系统工作方案》、《风?#23637;?#29702;系统咨询需求书?#32602;?#38024;对计划会计管理部拟定的《盛京银行财务管理制度》等进行合规性审查,提出修改意见,并督导相关部室改进落实。
2)对消保工作开展情况进行内部?#35745;馈?#20026;进一步规范消费者权益保护季度?#35745;?#24037;作,提升各单位自评工作的质效,提高与监管?#35745;?#30340;契合度,真实?#20174;?#21508;单位季度消保工作开展情况,总行制定了《分行季度消费者权益保护内部?#35745;?#25253;告模板》及《分行季度消费者权益保护工作评估表?#32602;?#23545;各分行按季开展消费者权益保护工作情况进行内部?#35745;潰?#21450;时通报?#35745;?#32467;果,指明各分行消费者权益保护工作存在的不足,要求限期改正,将?#35745;?#32467;果纳入到各分行的千分制综合绩效考核中,?#34892;?#25552;升了本行消费者权益保护工作的整体水平。
3)组织开展消保现场检查。为进一步推进本行消费者权益保护工作,确保各分行消保工作开展有力、执行?#34892;В?#20999;实维护消费者的合法权益,根据盛京银行2018年消费者权益保护工作整体?#25165;牛?#28040;费者权益保护部制定了《2018年消费者权益保护工作检查方案?#32602;?#28040;费者权益保护部对18家分行、总行营业部,37个营业网点的消费者权益保护工作开展情况进行了专项检查,通过现场检查,进一步规范了产品?#22836;?#21153;销售行为,提升了各分行保护金融消费者合法权益的能力。
4)监管意见的落实整改。为了保持本行消保年度评级一级的荣誉,根据辽宁银监局对本行2017年消费者权益保护工作考核评级扣?#26234;?#20917;及各分行监管消保评级情况,对本行消保工作存在的问题进行汇总,组织召开专题会议,将问题落实到相关责任部门?#22836;?#34892;,并多次督导相关部门的整改进度和各分行的落实情况,为年度的评级考核奠定基础。
2.投诉管理,提升消费者满意度
1)积极参与辽宁省银行业纠纷调解?#34892;?#30340;筹建。按照中央《关于完善矛盾纠纷多元化解机制的意见?#32602;?#36797;宁银行业协会在辽宁银监局和人民银行沈阳分行的指导下,发起设立民办非企业单位法人性质的辽宁省银行业纠纷调解?#34892;摹?#25105;行作为第一届理事单位主动为银调?#34892;?#30340;组建献计献策,积极参加全年的理事会议,对?#34892;?#30340;制度建设、规?#23545;?#33829;和未来发展提出意见建议。
2)扎实推进诉求办理工作。本行在辽宁银监局、人民银行沈阳分行和市政府办公厅的正确指导下,积极参加监管组织的各项培训和市民热线工作会议,本着“市民银行,服务市民”的立行宗旨,加强投诉受理、处理、回复的闭环管理,全面梳理流程,实现群众诉求的快速处理。2018年,本行共办结消费者诉求90件,投诉处理率100%,群众满意率为89.17%,并定期上报本行投诉统?#21697;治?#24773;况,受到诉求群众和主管部门的一致好评。
3)注重传递热点问题。为进一步做好服务提升工作,本行对消费者拨打?#22836;?#28909;线咨询?#20174;?#30340;信用卡业务、电子银行业务及自助设备等问题的建议及其他热点问题进行汇总分类,并将相关问题以电子工单的?#38382;?#31532;一时间传递给相关部门,督导相关部门及时处理、回?#30784;?/span>
4)及时建立投诉统?#21697;治?#31995;?#22330;?#22312;先期对工单系统进行改造实现投诉分类统计的基础上,本年按照人民银行和银保监局的要求,以?#22836;?#31995;统更新改造为契机,进一步落实银行业投诉分类统计编码标准,将现有?#22836;?#31995;统升级实现多维度的投诉统?#21697;治觶?#23545;投诉进行全流程管理和科学化管理。
3.应急演?#32602;?#22686;强事件处理能力
为进一步加强全员保护消费者合法权益的意识,提升一线员工遭遇?#29615;?#20107;件的?#20174;?#36895;度,强化本行员工在紧急情况中保护消费者权益的能力,本行制定了《盛京银行2018年消费者权益保护工作?#29615;?#20107;件应急演练方案?#32602;?#24182;在6月份及10月份分别开展了以“营业网点?#29615;?#28779;灾”、“营业网点业务系统?#25910;?rdquo;为主题的应急演?#32602;?#36890;过开展应急演习,提高了员工应对?#29615;?#20107;件的处置能力,提升了保护消费者人身、财产安全的意识和能力。
 4.满意度调查问卷,提升服务消费者水平
本行积极开展消费者满意度调查问卷活动,共收集调查问卷4,400份,问卷内容包含理财产品、信用卡、网点服务等内容,其中销售过程、信息披露作为消费者满意度调查的重点,调查结果显示消费者对本行的服务质量、理财销售、信用卡、收费价格、信息披露等各项工作的满意度?#32454;擼?#21516;?#20445;?#20063;指出了本行周六、?#23637;?#20080;理财不方便,信用卡额度低等问题,本行将针对消费者的意见建议深入研究,尽快出台解决方?#31119;?#36827;一步提升服务消费者的水平。   
二、2019年工作措施
2019年为本行消保工作的“推进年”,为了?#20013;?#33719;得年度最高监管评级结果,本行消保委组织全行重点做好以下八项工作:
(一)体制机制建设工作
充分发挥董事会和高管层项下双消费者权益保护委员会的职能作用,形成决策层面与执行层面的良性互动;对分、支行网点管理体系进一步延伸,即在分行层面成立消费者权益保护委员会的基础上,支行层面成立消费者权益保护工作小组;完善管理体系,逐步推出责任?#30784;?#38382;题台?#30465;?#37325;大问题追究问责等机制。
(二)制度体系建设工作
总行层面根据监管要求或市场变化,新增配套制度或实施细则,对现有消费者权益保护工作制度进行修改完善;分行层面根据当地监管要求及总行制度目录建立健全本分行制度;对监管及本行消保相关制度进行整理,制作消保制度汇编。
(三)金融知识普及工作
按照年度工作计划开展3.15公益宣传活动、金融知识万里行、金融知识进万家和金融知识服务月等公益宣传活动,鼓励各分行结合本地消费者实际需求及区域特点,通过采取“规定动作”宣传和“自选动作”宣传相结?#31995;?#26041;式,将金融知识普惠更广大的消费者。
(四)合规考核工作
主动与相关部门配合进行行内业务及产品的合规审查;通过现场检查、分行间互检等方式,对各分行的产品销售过程和信息披露情况等进行全面检查;继续采取非现场考核的方式,通过各分行上报季度自评报告及相关证明材料,全面掌握各分行季度消保工作开展情况。
(五)信息管理工作
督导相关部门对各分行个人客户信息保护相关制度建设和执行情况进行专项检查,?#20013;?#24378;化员工保密意识,并组织各分行发起保护个人金融信息倡议;对各网点机构的产品服务价格、利?#26102;?#20844;示情况和针对业务收费变化、利?#26102;?#21160;等情况进行督导抽查,督促各营业机构及时变更相应信息,做到信息公开、数据准确、更新及时。
(六)特殊群体关爱工作
?#20013;?#38024;对老年人、务工人员、农民、青少年、残障人士等特殊群体开展相关活动;全面推动坡道建设工作,实现全行网点坡道建设覆盖率100%;推进全行网点配备盲人点钞机等相关工作。
(七)服务提升工作
通过建体系、增渠道、拓领域、展设施、优流程、重宣传、升形象、造机制、强管理九大手段?#20013;?#24378;化服务工作的思想意识建设、体制机制优化、能力水平提升、产品功能升级等工作;开展应急演练活动,加强全员保护消费者合法权益的意识;组织各分行开展金融消费者满意度调查,了解掌握不同客户群体对本行产品?#22836;?#21153;的满意度,查找不足并及时完?#32856;?#36827;。
(八)投诉管理工作
建立投诉管理系?#24120;?#23454;现投诉的全口径统计、全流程管理、全方位分析;完善投诉渠道建设,推进自助机具、手机银行、网上银行等的投诉渠道建设,尝试研制投诉管理APP,实现投诉的时时受理和快速应诉;规范投诉交流平台管理,采取轮值授课制开展互动交流?#27426;?#26041;位开展投诉管理培训,全面提升诉求处理能力。
 
 
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2019111   
 

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